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  日本「失落的20年」裡,依然成長的公司都是這麼做的。
  不管景氣好壞,做好基本功才是創造業績的王道!
  當顧客有疑問時,第一通電話會打給你嗎?


  一般人的記憶74?在24小時後忘記,77?一週後忘光。
  假使你今天接觸了一百個新顧客,一星期後記得你的還不到1/4。
  關係是讓顧客回流的重要關鍵,如何檢查、製造、培養與深化,
  且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

  創造口碑>>產生羈絆>>製造熱情粉絲,33妙招找回九成顧客
  昨天到你店裡光顧的客人,你有他們的聯絡方式嗎?
  去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客,現在還有互動嗎?
  上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎?
  有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠?

  心理學家赫曼.艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)在「記憶曲線」理論中提到,人的記憶一週後仍留存的只有原來的23?而且從統計資料顯示,顧客之所以不再光臨,最主要的原因來自於「店員不關心的態度」,而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說,由於店員並未主動追蹤顧客,久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的,如果你與客戶之間有著堅定的信任關係,那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚,就算你的價格比別人高,店面比別人遠,客戶還是會回流。

  在製造回客率上面,最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。
  想製造口碑與老主顧,必須頻繁的與顧客聯繫,深化你與顧客之間的關係。
  本書要教導的,正是如何追蹤客人,記得客人,使回客率到達九成。

  日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師,教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具,來拉近關係創造口碑;並透過對談與分享的方式,舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等,各種不推銷沒壓力的「羈絆」法,來深化你和顧客關係,再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程,讓顧客變成你的熱情粉絲,不斷回頭享用你的服務與商品。

作者簡介

加藤芳久

  i-mam有限公司關係深化顧問、熱情粉絲創造專家。

  一九七六年生於千葉縣,大學畢業後在旅行社擔任業務,初始業績低迷,十分苦惱,潛心研究溝通術、顧客滿意法等等。經過努力實踐,口碑與老主顧不斷增加,連續七年拿下業績冠軍。堅持徹底的第一線主義,以零售業、服務業、師字輩等待客產業為中心,提供促銷、市場拓展等支援服務。利用獨創的「關係深化劇本」,製造聯繫互動,拉近與顧客之間的關係。顧問成果深受好評,曾經一天就創造了兩百多組客戶,獲利率高達業界平均值的198?紀錄輝煌。

  每年舉辦八十多場「今天就能動手做」的實踐型講座,全國經濟團體、工商會所、民間企業一傳十,十傳百,受邀演說不斷,而且重複邀約者超過九成,眾多報章雜誌爭相採訪,看似簡單的獨特技法備受肯定。

譯者簡介

歐凱寧

  曾任職日文專利事務所。喜愛影片創作、翻譯工作和生活中的一切創意新鮮事物,專研中世紀武器,現為專職譯者。翻譯作品有《氣候文明史》、《「太可惜了!」創意這樣想就對了:打造「送行者」的小山薰堂創意學》、《好食物事典》、《這樣做,讓癌症消失》、《先別急著吃三餐》等書。







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第2章 與顧客深化關係的「九妙招」

與顧客建立信任的「雙秘訣」

秘訣1持續與顧客保持聯

要說與顧客之間建立信任有什麼秘訣,那就是保持聯繫。用任何方法,不斷與顧客聯繫就對了。這樣顧客才會喜歡你,認為你可以長久往來。

閉著嘴什麼也不做,當然不會變成好朋友。你需要一些不斷聯繫顧客的妙招。

在考慮如何與顧客保持聯繫的時候,可以參考一些資料。

其中之一是美國心理學家羅伯特.柴恩斯(Robert Zajonc)所發表的「柴恩斯定律」。

這定律可以簡化為以下三點:

1.人類對陌生人會採取冷淡、攻擊性的態度。
2.人類見面次數愈多,就會愈喜歡對方。
3.人類發現對方人性化的一面,就會更喜歡對方。

最好的溝通方法就是當面訪談,但實際上隨著時間過去,執行上確實有困難。尤其顧客數量增加之後,造訪頻率一定會減少。

另外也有些例子,例如覺得顧客跟自己合不來,或是離公司太遠不方便前往,因為各種生理與心理因素而漸行漸遠。

這時候就算不直接造訪,也可以利用網路代勞,發揮最大效果。

不過光靠網路,實在很難加深人際關係。之後會提到,網路一定要融合實際場合的會面。

秘訣2增加心靈分享

有個詞叫做「心靈分享」(mind share)。當顧客想要什麼,第一個就想到你,這就代表你在顧客心中有一定的重要性。

當我還在旅行社工作的時候就經常想,如果今天顧客要出門旅行,希望第一個想法就是:

「好想去旅行喔。對了!聯絡旅行社的加藤吧!」

想讓顧客印象深刻,永生難忘,當然需要確實且持續的聯繫。

按部就班,確實準備好聯繫妙招,提升心靈分享的層次。

只要能找出聯繫妙招,不必拚命四處奔走,客戶有需要時自然會舉手發言。

攻擊性較弱,不善於交談的業務,特別要學這些招數。

假設顧客與其他同行發生爭執,甚至投訴、訴訟,或公司倒閉,顧客就要找新的合作公司。

這時候只要你與客戶保持密切聯繫,第一個聯絡的就會是你。

利用網路深化關係的「三妙招」

妙招8利用短時間內大量發布的「電子報」

●迷人之處在於即時性、低成本

電子報有即時性、低成本,與網路媒體互動順暢等等優點,是非常好的溝通工具。

每個月發行電子報的成本只有幾千日圓,卻能瞬間寄送給數萬名顧客。如果想嘗試,可以試著利用免費發送的服務(見第80頁下方)。

●發行重點

發行電子報的重點,就是發行時間、發行頻率、內容分量、結構、概念、目的、角色設定。讓我們依序看下去。

商用電子報的推薦發行時間為星期二早上,發行頻率為一~四週一次(最少每四週要發行一次),內容在六百~一千二百字之間(三張稿紙以內,五分鐘之內可看完)。

不同行業的發行時間與頻率也不同。比方說餐飲業走家庭市場,可以在星期六下午發行。居酒屋可以在平日傍晚發行。請按照情況發行。

電子報的結構項目大致可以分為三項,也就是「提供資訊」、「編輯後記」(二百字左右)、「署名欄」(介紹實際成果,改變註冊內容,指引新用戶註冊,提問方法等等)。

概念與目的,會根據公司的理念、遠景、價值觀而改變。

角色設定,請表現出最像你的個性。

另外若能在郵件標題上加入顧客的姓名與數字(日期、數量),閱讀率會更高。

【對申請資料者自動寄發郵件】(範例)

申請之後(第一封)——感謝您向本公司申請資料。
隔天  (第二封)——資料已經寄出。
五天後 (第三封)——資料是否已經寄達?
一週後 (第四封)——請問有無問題?

回答常見問題(Q&A).Part 1
兩週後 (第五封)——其他客戶的成功案例.Part 1
三週後 (第六封)——回答常見問題(Q&A).Part 2
四週後 (第七封)——其他客戶的成功案例.Part 2
五週後 (第八封)——最後一封自動郵件(加入祝顧客生意興隆的字句)。

第一封與最後一封自動郵件,可以搭配發行平時的電子報。
這麼一來,只要與顧客接觸過一次,就能持續保持聯繫。

如果不知道電子報該寫些什麼,我建議刊登公司與顧客的「Q&A」。公司與顧客之間實際的問答過程,可以直接修改為電子報內容。

這方法可以讓其他有相同疑問的顧客獲得答案。

而且讓顧客看到公司用心回答顧客的問題,能讓顧客感覺這公司果然專業,一舉兩得。





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